سياسة الاسترجاع
تاريخ آخر تحديث: أكتوبر 2026
المادة (1): الغرض ونطاق التطبيق
تحدد هذه السياسة القواعد والإجراءات المنظمة لطلبات الإرجاع والاستبدال وإلغاء الطلبات واسترداد المبالغ المتعلقة بالمنتجات المشتراة من الموقع الإلكتروني www.ramasat.com.
وتهدف السياسة إلى تنظيم الإرجاع الاختياري للمنتجات، ومعالجة المطالبات المتعلقة بالمنتجات المعيبة أو التالفة أو الخاطئة أو غير المطابقة، وتحديد المستندات والإجراءات اللازمة للتحقق من المطالبات، وتوضيح آلية رد المبالغ وتكاليف الإرجاع.
تُقرأ هذه السياسة مع الشروط والأحكام وسياسة الشحن والتوصيل وسياسة الخصوصية. وتخضع جميع أحكامها للقوانين المطبقة والحقوق الإلزامية المقررة للمستهلك.
لا يجوز تفسير أي شرط في هذه السياسة على أنه تنازل عن حق لا يجوز التنازل عنه قانوناً أو إعفاء للشركة من التزام قانوني واجب التطبيق.
المادة (2): بيانات الشركة
- الاسم القانوني: RAMASAT Perfumes LLC – رمسات للعطور ذ.م.م.
- رقم الرخصة التجارية: 850078.
- العنوان المسجل: برج خليفه – بردبي – دبي – الإمارات العربية المتحدة.
- الموقع الإلكتروني: www.ramasat.com.
- البريد الإلكتروني: support@ramasat.com.
- الهاتف: +971 56 458 5999.
- الواتساب: +971 56 689 6891.
يجب التحقق من أرقام الاتصال أعلاه وتوحيدها مع بيانات خدمة العملاء المنشورة على الموقع قبل اعتماد السياسة.
المادة (3): أنواع طلبات الإرجاع
لأغراض هذه السياسة، تُقسم طلبات الإرجاع إلى الفئات التالية:
أولاً: الإرجاع الاختياري بسبب تغيير الرأي. وهو طلب إعادة منتج سليم ومطابق للطلب لمجرد عدم رغبة العميل في الاحتفاظ به، ويخضع لشروط الأهلية والمدة وحالة المنتج المنصوص عليها في هذه السياسة، بالقدر الذي يسمح به القانون.
ثانياً: الإرجاع بسبب عيب أو تلف أو عدم مطابقة. وهو طلب ناشئ عن وجود عيب أو تلف أو خطأ في المنتج أو عدم مطابقته للوصف الجوهري أو للطلب المقبول. وتُعالج هذه المطالبات وفق الحقوق القانونية للعميل، ولا تُقيد بالشروط المخصصة للإرجاع الاختياري على نحو يخالف القانون.
ثالثاً: الإلغاء قبل الشحن أو بعده. وهو طلب إيقاف تنفيذ الشراء أو إنهائه وفق مرحلة التجهيز والشحن والحقوق القانونية المنطبقة.
رابعاً: طلب الاستبدال. وهو طلب استبدال المنتج بمنتج آخر، ويخضع لتوافر المنتج البديل وطبيعة سبب الاستبدال والقانون.
يجب تحديد فئة الطلب منذ بدايته لتطبيق الإجراء الصحيح وعدم الخلط بين الإرجاع الاختياري والمطالبة الناشئة عن عيب أو عدم مطابقة.
المادة (4): مدة الإرجاع الاختياري
4.1 يجوز للعميل طلب الإرجاع الاختياري للمنتجات المؤهلة خلال 7 أيام تقويمية من تاريخ استلام المنتج، وفق الشروط المنصوص عليها في هذه السياسة.
4.2 يجب على العميل تقديم طلب الإرجاع عبر قنوات التواصل المعتمدة، مع تقديم رقم الطلب وبيانات المنتج وسبب الإرجاع.
4.3 تقديم الطلب خلال المدة لا يعني الموافقة التلقائية عليه؛ إذ يخضع للتحقق من أهلية المنتج وحالته وشروط العرض والقانون المطبق.
4.4 يتعين على الشركة مراجعة الطلب خلال مدة معقولة وإبلاغ العميل بالقرار أو بالمعلومات الإضافية المطلوبة.
4.5 لا يجوز استخدام مدة الإرجاع الاختياري لحرمان العميل من حق إلزامي يتعلق بعيب أو تلف أو خطأ في المنتج أو عدم مطابقته، إذا كان القانون يقرر مدة أو إجراءً مختلفاً لهذه الحالات.
4.6 إذا تطلب القانون منح المستهلك مدة أو حقاً يتجاوز ما ورد في هذه السياسة، يُعمل بالحكم القانوني الإلزامي.
المادة (5): شروط الإرجاع الاختياري وحالة المنتج
مع مراعاة القانون، يشترط لقبول الإرجاع الاختياري بسبب تغيير الرأي أن يكون المنتج:
- 1. غير مستخدم وغير مستهلك.
- 2. غير مفتوح، إذا كان فتح العبوة أو كسر ختمها يؤثر في أهلية الإرجاع وفق طبيعة المنتج والقانون.
- 3. في حالته الأصلية وعبوته الأصلية، دون تلف ناتج عن استخدام العميل.
- 4. مصحوباً بالملحقات والهدايا المرتبطة به، حيث تكون جزءاً من المعاملة وشروط العرض.
- 5. مصحوباً بإثبات شراء أو معلومات كافية للتحقق من المعاملة.
يجوز للشركة فحص المنتج للتحقق من استيفائه هذه الشروط، ويجب أن يستند القرار إلى حالة المنتج والوقائع الفعلية والشروط المعلنة.
المادة (6): العطور المفتوحة أو المستخدمة
6.1 نظراً إلى طبيعة العطور والمنتجات المعطرة، قد لا تكون المنتجات المفتوحة أو المستخدمة مؤهلة للإرجاع لمجرد تغيير الرأي، حيث يسمح القانون بذلك.
6.2 يشمل ذلك الحالات التي فُتحت فيها العبوة أو كُسر الختم أو استُهلك جزء من المنتج، متى كان ذلك سبباً مشروعاً لاستبعاد الإرجاع الاختياري وفق السياسة والقانون.
6.3 لا ينطبق هذا الاستبعاد على نحو يحرم العميل من حق قانوني يتعلق بعيب أو تلف أو منتج خاطئ أو عدم مطابقة أو وصف مضلل.
6.4 لا يجوز اعتبار فتح العبوة أو فحص المنتج بالقدر المعقول اللازم لاكتشاف عيب أو عدم مطابقة سبباً تلقائياً لرفض المطالبة إذا كان القانون يحمي هذا الحق.
6.5 إذا اختلفت حالة المنتج عن وصف العميل، يجوز للشركة طلب صور أو معلومات إضافية أو فحص المنتج للتحقق من سبب الإرجاع، مع عدم تأخير المطالبة دون مبرر.
المادة (7): المنتجات المعيبة أو التالفة أو الخاطئة أو غير المطابقة
7.1 إذا استلم العميل منتجاً معيباً أو تالفاً أو غير صحيح أو غير مطابق للوصف الجوهري أو للطلب المقبول، فعليه التواصل مع الشركة في أقرب وقت ممكن وتقديم رقم الطلب وشرح المشكلة.
7.2 يُفضل إرفاق صور واضحة للمنتج والعبوة وملصق الشحن وأي مستندات تساعد على التحقق، دون أن يصبح تقديم صورة مستحيلة أو غير متاحة سبباً تلقائياً لرفض مطالبة صحيحة.
7.3 يجوز للشركة طلب معلومات إضافية معقولة أو إعادة المنتج للفحص عندما يكون ذلك ضرورياً لتحديد سبب المشكلة، مع مراعاة طبيعة العيب والحقوق القانونية والمدة اللازمة لمعالجة المطالبة.
7.4 بعد مراجعة المطالبة، تتخذ الشركة الإجراء الذي تقتضيه الحالة والقانون، وقد يشمل الاستبدال أو الإصلاح حيث يكون مناسباً ومسموحاً به أو استرداد المبلغ أو أي معالجة أخرى يقررها القانون.
7.5 لا يجوز رفض المطالبة لمجرد أن العميل فتح العبوة أو فحص المنتج بالقدر المعقول اللازم لاكتشاف المشكلة.
7.6 لا يجوز تحميل العميل تكاليف إرجاع ناشئة عن خطأ تتحمل الشركة مسؤوليته أو عن عيب أو عدم مطابقة تستوجب المعالجة على نفقتها بموجب القانون.
7.7 لا يُعد مجرد اختلاف التفضيل الشخصي بشأن الرائحة أو الثبات أو الفوحان دليلاً كافياً على وجود عيب، لكن ذلك لا يمنع العميل من إثبات عيب فعلي أو وصف مضلل أو عدم مطابقة جوهرية.
المادة (8): المنتجات غير المؤهلة للإرجاع الاختياري
بالقدر الذي يسمح به القانون، قد لا تكون المنتجات التالية مؤهلة للإرجاع الاختياري بسبب تغيير الرأي:
- أ. العطور والمنتجات المعطرة التي فُتحت أو استُخدمت أو استُهلك جزء منها.
- ب. المنتجات التي تضررت بعد استلامها بسبب سوء الاستخدام أو التخزين غير الملائم أو التعامل غير الصحيح من العميل.
- ج. المنتجات التي لا يمكن التحقق من شرائها من الشركة، ما لم يقدم العميل دليلاً بديلاً كافياً.
- د. الهدايا أو المنتجات الترويجية المرتبطة بشروط عرض محددة، وفق شروط العرض المعلنة والقانون.
- هـ. المنتجات التي خضعت لتخصيص خاص بناءً على طلب العميل، إذا كان استبعادها مسموحاً به قانوناً ومعلنًا قبل الشراء.
لا تسري هذه الاستثناءات إذا أدى تطبيقها إلى حرمان العميل من حق إلزامي يتعلق بعيب أو تلف أو عدم مطابقة أو أي حالة يحميها القانون.
المادة (9): إجراءات تقديم طلب الإرجاع
9.1 يقدم العميل طلب الإرجاع عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو WhatsApp المعتمد.
9.2 يجب أن يتضمن الطلب، قدر الإمكان، المعلومات التالية:
- الاسم المسجل في الطلب.
- رقم الطلب وتاريخ الشراء.
- اسم المنتج والكمية المطلوب إرجاعها.
- سبب الإرجاع.
- وصف حالة المنتج والعبوة.
- صور أو مستندات داعمة عند الاقتضاء.
- بيانات الاتصال المناسبة لمتابعة الطلب.
9.3 يجوز للشركة طلب معلومات إضافية معقولة إذا كانت ضرورية لتحديد المعاملة أو التحقق من سبب الإرجاع.
9.4 بعد مراجعة الطلب، تبلغ الشركة العميل بالموافقة أو الرفض المسبب أو الخطوات اللازمة لاستكمال التحقق.
9.5 إذا تمت الموافقة، تقدم الشركة تعليمات الإرجاع، بما في ذلك عنوان الإرجاع وطريقة التسليم أو الشحن وأي متطلبات لازمة لتوثيق العملية.
9.6 لا ينبغي إرسال المنتج إلى عنوان غير معتمد أو دون تنسيق مسبق، لما قد يسببه ذلك من تأخير في تحديد الشحنة. ولا يجوز تطبيق هذا الإجراء بطريقة تمنع العميل من ممارسة حق قانوني.
9.7 يُنصح العميل بالاحتفاظ بإثبات الشحن أو التسليم ورقم التتبع حتى اكتمال معالجة المطالبة.
المادة (10): فحص المنتجات المعادة
10.1 يجوز للشركة فحص المنتج المعاد للتحقق من حالته ومطابقته للطلب وسبب الإرجاع ومدى استيفائه شروط الإرجاع الاختياري.
10.2 إذا تبين أن المنتج لا يستوفي شروط الإرجاع الاختياري، تبلغ الشركة العميل بأسباب الرفض بصورة واضحة، مع مراعاة أي حق قانوني مستقل قد يكون قائماً.
10.3 إذا كشفت عملية الفحص عن عيب أو تلف أو عدم مطابقة، تُراجع المطالبة وفق الأحكام القانونية ذات الصلة، ولا تُرفض لمجرد عدم استيفاء شروط الإرجاع الاختياري التي لا تنطبق عليها.
10.4 يجب أن يكون الفحص متناسباً مع طبيعة المنتج وسبب الإرجاع، وألا يؤدي إلى تأخير غير معقول أو تحميل العميل أعباء غير مبررة.
10.5 لا يُعد رفض الإرجاع الاختياري حكماً نهائياً بشأن أي مطالبة قانونية مستقلة تتعلق بعيب أو عدم مطابقة، إذا كانت تلك المطالبة تستوفي شروطها القانونية.
المادة (11): الاستبدال
11.1 يخضع الاستبدال الاختياري لتوافر المنتج البديل وموافقة الشركة وفق الشروط المعلنة.
11.2 إذا كان الاستبدال مطلوباً بسبب عيب أو تلف أو خطأ أو عدم مطابقة، تتم معالجة الطلب وفق القانون، وقد يتطلب ذلك فحص المنتج أو التحقق من المشكلة.
11.3 إذا لم يتوفر المنتج البديل، تتواصل الشركة مع العميل لعرض الحل المناسب، بما في ذلك استرداد المبلغ المستحق متى كان واجباً قانوناً.
11.4 لا يُعد طلب الاستبدال مقبولاً نهائياً قبل تأكيد الشركة الإجراء المناسب، دون المساس بأي حق قانوني قائم للعميل.
11.5 إذا ترتبت فروق سعرية عند استبدال اختياري، يجب توضيحها للعميل والحصول على موافقته قبل تحصيل أي مبلغ إضافي أو رد الفرق المستحق.
المادة (12): إلغاء الطلبات
12.1 إذا رغب العميل في إلغاء الطلب، فعليه التواصل مع خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن وتقديم رقم الطلب.
12.2 يجوز قبول الإلغاء قبل إرسال الطلب بحسب مرحلة التجهيز والقدرة التشغيلية على إيقافه.
12.3 بعد تسليم الشحنة إلى مزود النقل، قد يتعين اتباع إجراءات الإرجاع، ما لم يقرر القانون حقاً مستقلاً في الإلغاء.
12.4 إذا تعذر على الشركة تنفيذ الطلب بعد تحصيل قيمته، تُرد المبالغ المستحقة وفق القانون.
12.5 لا يجوز اعتبار هذه المادة تنازلاً من العميل عن أي حق إلزامي في الإلغاء أو الاسترداد.
المادة (13): تكاليف الإرجاع والشحن
13.1 في حالات الإرجاع الاختياري بسبب تغيير الرأي، يتحمل العميل تكاليف إعادة الشحن التي تم الإفصاح عنها وتكون مستحقة وفق السياسة والقانون.
13.2 بالنسبة إلى الإرجاع الدولي الاختياري، يتحمل العميل تكاليف إعادة الشحن الدولي حيث يسمح القانون بذلك، ما لم تُعلن الشركة عن شروط مختلفة.
13.3 إذا كان الإرجاع بسبب خطأ تتحمل الشركة مسؤوليته أو بسبب عيب أو عدم مطابقة تستوجب المعالجة على نفقتها، تتحمل الشركة تكاليف الإرجاع التي يوجب القانون عليها تحملها.
13.4 لا تُفرض رسوم فحص أو معالجة أو إعادة تخزين أو خصومات من المبلغ المسترد إلا إذا كانت مستحقة قانوناً، ومعلنة أو متفقاً عليها بصورة صحيحة، ومتناسبة مع الحالة.
13.5 إذا كان سبب الإرجاع محل نزاع، تراجع الشركة الوقائع قبل تحديد توزيع التكاليف، ولا يجوز فرض تكلفة غير مستحقة لمجرد تقديم العميل طلباً للإرجاع.
المادة (14): آلية استرداد المبالغ
14.1 بعد الموافقة على الاسترداد أو ثبوت استحقاقه قانوناً، يُعالج المبلغ المستحق عادة خلال 7 إلى 14 يوم عمل، أو خلال المدة الأقصر التي يفرضها القانون.
14.2 يبدأ احتساب مدة المعالجة وفق تاريخ الموافقة أو التاريخ الذي يحدده القانون للحالة المعنية، أيهما يتعين تطبيقه قانوناً.
14.3 قد يختلف وقت ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو مزود الدفع أو وسيلة الدفع الأصلية. وتوضح الشركة للعميل، عند الاقتضاء، الفرق بين تاريخ بدء معالجة الاسترداد والوقت الفني اللازم لظهوره في الحساب.
14.4 يجري الاسترداد، متى كان ذلك ممكناً ومناسباً، باستخدام وسيلة الدفع الأصلية، ما لم يتفق الطرفان على وسيلة أخرى أو يفرض القانون إجراءً مختلفاً.
14.5 إذا تعذر الاسترداد عبر الوسيلة الأصلية، تتواصل الشركة مع العميل لتحديد وسيلة بديلة مناسبة وآمنة، مع استيفاء إجراءات التحقق اللازمة لمنع الاحتيال أو صرف المبلغ إلى شخص غير مخول.
14.6 يقتصر الاسترداد على المبالغ المستحقة قانوناً عن المنتجات أو الخدمات المعنية، بما في ذلك الضرائب والرسوم التي يجب ردها قانوناً.
14.7 لا يجوز خصم رسوم غير مستحقة أو غير معلنة أو غير مسموح بها قانوناً، ولا يجوز تأخير الاسترداد دون مبرر مشروع.
المادة (15): الطلبات التي تتضمن خصومات أو هدايا
15.1 إذا تضمن الطلب خصماً أو عرضاً أو هدية ترويجية، تُحسب المبالغ المستردة وفق شروط العرض المعلنة والقانون.
15.2 إذا كانت الهدية مرتبطة بشراء منتج أساسي، فقد يُطلب إرجاعها عند إرجاع المنتج الأساسي، بشرط أن يكون ذلك معلناً بوضوح عند الشراء ومسموحاً به قانوناً.
15.3 لا يجوز فرض خصم أو رسم غير معلن أو عقوبة مالية غير مشروعة على العميل بسبب طلب الإرجاع.
15.4 إذا كان الإرجاع جزئياً لطلب يتضمن عدة منتجات، يُحسب المبلغ المستحق عن المنتجات المعادة وفق السعر الفعلي المدفوع وشروط العرض والقانون، مع توضيح طريقة الحساب للعميل عند الحاجة.
المادة (16): الطلبات الدولية والجمارك
16.1 تخضع الطلبات الدولية لقيود الشحن والاستيراد والإرجاع المطبقة في بلد الوجهة.
16.2 قد لا تكون الرسوم الجمركية أو ضرائب الاستيراد أو رسوم التخليص التي تفرضها سلطات بلد الوجهة قابلة للاسترداد من الشركة إذا كانت قد فُرضت أو جُمعت من جهة مستقلة، إلا إذا أوجب القانون أو شروط المعاملة خلاف ذلك.
16.3 يتحمل العميل تكاليف الإرجاع الاختياري الدولي وفق الشروط المعلنة، حيث يسمح القانون بذلك.
16.4 إذا كان الإرجاع الدولي ناتجاً عن عيب أو خطأ تتحمل الشركة مسؤوليته، تُعالج تكاليف الإرجاع وفق القانون والالتزامات المنطبقة.
16.5 إذا رُفضت الشحنة أو تعذر استلامها بسبب قيود الاستيراد أو بيانات العميل أو سبب آخر، تتواصل الشركة مع العميل لتحديد الإجراء المناسب، وتُعالج المبالغ والتكاليف بحسب السبب الفعلي والقانون.
16.6 لا يجوز تحميل العميل تكاليف لا يجوز تحميلها إليه قانوناً، حتى لو كانت الشحنة دولية.
المادة (17): منع إساءة استخدام الإرجاع
17.1 يجوز للشركة التحقق من أن المنتج المعاد هو المنتج الذي تم بيعه في الطلب، وأن البيانات المقدمة صحيحة، وأن الطلب لا ينطوي على احتيال أو استبدال متعمد للمنتج أو تقديم معلومات مضللة.
17.2 إذا ظهرت مؤشرات معقولة على الاحتيال أو التلاعب، يجوز للشركة طلب معلومات إضافية أو إجراء فحص مناسب قبل اتخاذ القرار.
17.3 لا يُعد تكرار طلبات الإرجاع أو وجود خلاف بشأن حالة المنتج دليلاً قاطعاً على سوء النية. ويجب أن يستند أي رفض إلى وقائع وأسباب موضوعية وشروط معلنة والقانون.
17.4 يجوز للشركة اتخاذ الإجراءات القانونية المناسبة عند ثبوت الاحتيال أو تقديم بيانات مضللة بقصد الحصول على مبالغ غير مستحقة.
17.5 لا يجوز استخدام أحكام مكافحة الاحتيال لمنع مطالبة صحيحة أو للانتقاص من حقوق العميل الإلزامية.
المادة (18): الشكاوى والاعتراض على قرار الإرجاع
18.1 إذا اعترض العميل على قرار متعلق بالإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد، يمكنه التواصل مع الشركة وتقديم رقم الطلب وأسباب الاعتراض والمستندات ذات الصلة.
18.2 تراجع الشركة الاعتراض بصورة مناسبة، ويجوز لها طلب معلومات إضافية معقولة للتحقق من الوقائع.
18.3 لا يمنع تقديم الاعتراض للشركة العميل من اللجوء إلى جهة حماية المستهلك المختصة أو استعمال أي وسيلة انتصاف مقررة قانوناً.
المادة (19): التواصل
لتقديم طلب إرجاع أو استبدال أو استفسار عن الاسترداد:
- البريد الإلكتروني: support@ramasat.com.
- الهاتف: +971 56 458 5999.
- WhatsApp: +971 56 689 6891.
- الموقع الإلكتروني: www.ramasat.com.
يرجى تضمين رقم الطلب وبيانات الاتصال الصحيحة لتسهيل التحقق من المعاملة.
المادة (20): العلاقة بالسياسات الأخرى
تُقرأ هذه السياسة مع الشروط والأحكام وسياسة الشحن والتوصيل وسياسة الخصوصية.
إذا ظهر تعارض بين هذه السياسة وأي سياسة أخرى، فيُعالج بما يحقق الاتساق بينهما، مع مراعاة شروط الطلب المقبول والقواعد القانونية الإلزامية.
المادة (21): تعديل السياسة
يجوز للشركة تحديث هذه السياسة عند تغير المنتجات أو إجراءات الإرجاع أو وسائل الدفع أو متطلبات القانون.
تُنشر النسخة المحدثة مع تاريخ آخر تحديث أو تاريخ سريانها، وتسري التعديلات على الطلبات المستقبلية. ولا تُطبق بأثر رجعي على الطلبات المقبولة أو الحقوق الناشئة عنها إلا وفق أساس قانوني صحيح.
تاريخ آخر تحديث: أكتوبر 2026.
